Una delle attività più delicate per un’azienda è la gestione della clientela o Customer Care. Gestire la clientela significa garantire precisi livelli di servizio e la soddisfazione dei consumatori attraverso un sistema di assistenza clienti e gestione reclami davvero efficiente, veloce, competente e puntuale. La riduzione dei tempi di attesa telefonica, la cortesia degli operatori, la capacità di rispondere sempre alle richieste della clientela (dubbi, domande, problemi e informazioni) sono fattori da prendere nella giusta considerazione. Si tratta di fattori che fanno la differenza tra i diversi call center e possono fare di un call center una struttura d’eccellenza.
Nonostante la proliferazione in Italia di numerose strutture di call center, è difficile trovare aziende di qualità. Aziende, cioè, caratterizzate da piattaforme multicanale (chat, mail, voice e sms), che fanno di un call center un Contact Center Multicanale. Un Contact Center Multicanale è un Call Center che gestisce sia le chiamate in entrata che in uscita (call center inbound e call center outbound) ed utilizza, appunto, una piattaforma multicanale rispondendo così ai clienti che utilizzano diverse tipologie di canali di comunicazione e accesso.
Tra i Contact Center Multicanale che in Italia vantano clienti di rilievo, ricordiamo il call center di Cesaweb SpA. Cesaweb è la società ICT specializzata nell’erogazione di diverse tipologie di servizio: servizi di Call Center, call center inbound e call center outbound; servizi di Backoffice, con una particolare specializzazione nell’erogazione di servizi di Backoffice finanziario, ovvero document management e archiviazione elettronica dei documenti dedicata alle aziende del settore finanziario come istituti di credito e società finanziarie; Web marketing e servizi di E-commerce; Sviluppo software gestionali; Hosting e Facility Management; Forniture hardware e software; Assistenza sistemistica.
Il Call Center di Cesaweb si occupa di Customer Care, gestione numero verde, help desk e assistenza clienti, booking, telemarketing e teleselling. Per garantire elevati livelli di qualità, gli operatori del Call center sono costantemente aggiornati attraverso corsi di formazione e training aziendale che permette anche di individuare quelli che sono gap di servizio e intervenire. Tra i clienti che si sono affidati a Cesaweb e al Call Center per la gestione dei clienti, ricordiamo numerose aziende del settore finanziario, come Prestitalia e B@anca 24/7, ma anche aziende del settore pubblico come ARIN e Metronapoli.
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