Il CRM integrato con il Social CRM? CRMe è la risposta italiana

A settembre 2011 il numero degli utenti attivi su Facebook, ha raggiunto quota 800 milioni (proiezione di Mashable.com).
Ma come le aziende devono tener conto di questa nuova massiccia presenza di propri consumatori nel Web? La soluzione è il Social CRM
Un recente studio Nielsen mostra come il Web 2.0 sia ormai apprezzato da tre quarti degli utenti, di cui circa il 70% ha più fiducia nelle opinioni postate dai propri pari di quanto avvenga con l’advertising tradizionale: il dialogo tra consumatori e aziende dunque non è più gestito univocamente dalle aziende stesse.
Siamo oggi nell’era del social consumer, un cliente proattivo e propositivo, che ha voglia di dire la sua sui prodotti che testa, che vuole parlare con l’azienda che li vende e che richiede di essere ascoltato: un consumatore che prima di effettuare un acquisto si serve del social web per trovare informazioni o consigli utili.
Ecco allora che il dialogo con gli utenti e i consumatori, la gestione del loro benessere e delle loro aspettative, non può che passare anche per il web sociale.
La corretta risposta alle esigenze del social consumer è la pianificazione di una strategia di Social CRM, che Paul Greenberg definisce come “una filosofia e una strategia di business, supportato dalla social technology, dalle regole di business e dai flussi aziendali, progettata per coinvolgere il cliente in una relazione collaborativa che possa produrre benefici per entrambi. È la risposta dell’azienda al potere del consumatore nella conversazione”.
Quale deve essere il rapporto tra Social CRM e CRM classico?
Social CRM e CRM classico differiscono nella definizione stessa di cliente come oggetto di indagine, invariate restano invece le basi e gli scopi di questa tendenza. Tecnologie e modalità si modificano quindi non nell’approccio al Social CRM ma nell’approccio al Social Consumer.
Affinchè il Social CRM funzioni è perciò necessario individuare soluzioni che permettano di rendere più efficiente ed efficace il proprio CRM aziendale per mezzo della piena e completa integrazione tra il social e il non-social.
Solo così il Social CRM non solo rientra nel CRM tradizionale ma, al contempo, lo espande.
La novità della soluzione tutta italiana!
Crme è la soluzione proposta dalla CMIP società del Gruppo Business Competence. “Da queste riflessioni, e dalla volontà di affrontarle e risolverle anche a livello operativo, viene concepito prima teoricamente e poi tecnicamente CRMe, uno strumento che permette di integrare le informazioni presenti nel CRM aziendale con quelle provenienti dal Social CRM” afferma Pierguido Iezzi, CEO della CMIP.
E’ indubbiamente una piattaforma interessante che grazie ad un sistema proprietario di Identity Mapping garantisce una serie di benefici e funzionalità:
1. identifica i social consumer nel web 2.0 e le informazioni pubbliche a loro relative;
2. acquisisce una conoscenza più profonda dei propri clienti in relazione alle loro preferenze ed esperienze;
3. analizza i trend di cambiamento nelle preferenze dei social consumer;
4. effettua il monitoring dei contenuti postati dagli utenti
5. offre un sistema di Insight integrato che filtra i contenuti per parole chiave o topic
I principali benefici per l’azienda sono:
1. dati attuali e aggiornati facilmente integrabili col proprio database aziendale;
2. migliore clusterizzazione dei social consumers, al fine di rendere più efficaci le fasi di reporting;
3. sistema di Insight integrato che filtra i contenuti per parole chiave o topic;
4. monitoring del cambio di preferenze e dell’esperienza dell’utente;
5. migliore segmentazione del mercato, che permette di attivare strategie più mirate verso gruppo precisi di utenti/clienti”
“In un mercato dove l’informazione rappresenta la leva competitiva per garantire e soddisfare le esigenze dei clienti, nasce la necessità di presidiare e conoscere il nuovo mondo dei Social Consumer” è la convinzione di Enrico Plateo, Marketing Manager della CMIP.
CRMe è la soluzione che trasforma il paradigma attuale attraverso la piena e completa integrazione del Social nel non Social.
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