Mondoesa;Lazio affida il proprio help desk a Livecare di Icona

L’azienda partecipata di ESA Software grazie alla soluzione sviluppata dalla software house milanese ottiene ottimi risultati in termini di efficienza e professionalità del servizio di assistenza clienti

Milano, 02 Dicembre 2008 – Mondoesa;Lazio, azienda partecipata di ESA Software S.p.A., società italiana leader nella fornitura di soluzioni e servizi per l’organizzazione e l’ottimizzazione dei processi aziendali, annuncia di aver scelto Livecare Contact di Icona S.p.A., leader nella realizzazione di progetti e soluzioni di Call e Contact Center multicanale e di Instant Messaging & Chat, per migliorare l’attività del proprio help desk, al fine di mettere a disposizione degli operatori uno strumento automatizzato, in grado di fornire servizi di assistenza in maniera più efficiente.

Massima attenzione alle esigenze del cliente, competenze progettuali, flessibilità e fornitura di soluzioni complete sia dal punto di vista funzionale che della complessità sono le caratteristiche che meglio contraddistinguono l’attività di Mondoesa;Lazio, rivolta a supportare le aziende nelle dinamiche d’integrazione e di cambiamento dei sistemi informativi e gestionali, fornendo assistenza su un’ampia gamma di soluzioni in vari contesti applicativi, dal settore dell’industria a quello del commercio e del terziario.

Grazie all’implementazione di Livecare Contact, una piattaforma che integra in un’unica soluzione il centralino software aziendale ad un efficace applicativo di CRM (Contact Manager) in grado di gestire l’anagrafica e la relazione con il cliente attraverso una logica operativa basata sui processi di trouble ticketing, Mondoesa;Lazio ha potuto riscontrare i seguenti vantaggi:
– Integrazione del centralino con il sistema gestionale dell’azienda e automazione del processo di gestione delle informazioni per velocizzare le procedure di riconoscimento di circa 100 chiamate al giorno. In particolare, Livecare Contact Manager identifica in maniera automatica il numero di telefono e consente di visualizzare all’operatore un ticket, una scheda anagrafica in cui sono riportati tutti i dati necessari per gestire al meglio la chiamata, quali, per esempio, la posizione amministrativa del cliente o il tipo di contratto attivo, inerente il servizio di supporto fornito dai tecnici di Mondoesa;Lazio al sistema gestionale ESA Software installato.
– Alto livello di professionalità del servizio di assistenza clienti erogato: il sistema, infatti, consente non soltanto di avvisare puntualmente i clienti via email in merito all’apertura/chiusura della propria scheda anagrafica (ticket) e del suo contenuto, ma offre anche la possibilità di lasciare un messaggio vocale sulla segreteria telefonica, nel caso in cui nessun operatore sia disponibile. Una volta memorizzato il messaggio, il sistema, riconoscendo il numero di telefono del cliente, visualizza il relativo ticket, consentendo all’operatore di conoscere da subito il motivo della chiamata e quindi di avere a disposizione tutte le informazioni necessarie per fornire un adeguato servizio di assistenza.
– Disponibilità di dati, quali la misurazione dei tempi di attesa al telefono dei propri clienti e dei tempi necessari per la risoluzione di una determinato problematica, a disposizione dei responsabili della direzione di Mondoesa;Lazio per monitorare e analizzare in maniera dettagliata l’andamento dell’attività di help desk, ottenendo in questo modo informazioni utili per apportare eventuali migliorie al servizio.

Inoltre, grazie a Livecare, i membri dello staff tecnico di Mondoesa;Lazio hanno constatato un maggiore livello di facilità di comunicazione tra loro o con l’operatore dell’help desk, quando si trovano in trasferta presso un cliente, senza utilizzare il telefono cellulare, ma attraverso una semplice connessione Internet, comportando una drastica diminuzione dei costi e una maggiore efficienza e tempestività nell’erogazione del servizio di assistenza.

“Tenendo conto dei risultati ottenuti a seguito dell’implementazione della soluzione fornitaci da Icona, non posso che esprimere grande soddisfazione e spronerei senz’altro altre aziende a intraprendere il nostro stesso percorso. Livecare, infatti, rappresenta per noi ormai uno strumento imprescindibile, grazie a cui siamo stati in grado di elevare il livello di efficienza del nostro servizio di help desk, dando un’immagine di alta professionalità”, ha dichiarato Nando Alfonso, Amministratore Delegato di Mondoesa;Lazio.

“La scelta di Mondoesa;Lazio di adottare Livecare è il risultato di un rapporto di collaborazione iniziato da tempo, a testimonianza della fiducia dimostrata nei confronti delle nostre soluzioni”, ha dichiarato Giorgio Nepa, Amministratore Delegato di Icona S.p.A.

Icona SpA
Fondata nel giugno del 1996, Icona è una società italiana indipendente e leader nella realizzazione di progetti e soluzioni di Call e Contact Center multicanale e di Instant Messaging & Chat.
Icona progetta e realizza soluzioni software per il mercato business, quali CTI, CRM e di assistenza remota, e per il mercato consumer, quali Instant Messenger e Chat. Livecare (www.livecare.it), prodotto di punta dell’Azienda, è la suite di Call e Contact Center multicanale che offre alle aziende che sviluppano il proprio business attraverso l’assistenza ai propri clienti, la possibilità di attivare i contatti attraverso i canali voce, chat, email, fax ed SMS e gestire in logica distribuita l’evoluzione di un problema attraverso il Contact Manager, un efficiente applicativo Web di CRM orientato al trouble ticketing. In ambito Internet Icona offre la più completa e avanzata piattaforma applicativa italiana progettata per la realizzazione di soluzioni di Instant Messaging & Web Chat, personalizzate per tutti i portali interessati a creare una community di utenti. Icona è dunque oggi un importante riferimento per il mercato italiano per la realizzazione di soluzioni che si basano sul concetto “far comunicare” gli utenti, sia in ambito consumer, come confermano le collaborazioni con Telecomitalia, Wind, Fastweb e Kataweb o in ambito enterprise, come confermano le collaborazioni con NextiraOne, Esa Software, Dylog, ed altre.